Около половины российских сотрудников call-центров, менеджеров по туризму и пекарей уверены, что работу в скором времени за них будут выполнять машины, а их профессии исчезнут в течение 10 лет. Об этом свидетельствуют данные опроса 3750 человек, проведенного порталом Superjob со 2 июня по 27 июля 2016 г. Респондентам предложили оценить перспективы автоматизации их обязанностей, в опросе участвовали представители 25 профессий.
Например, 54% менеджеров по туризму, 51% операторов call-центров, 45% менеджеров по работе с клиентами и 38% менеджеров по закупкам считают, что из-за автоматизации бизнес-процессов они могут лишиться работы. Операторов сall-центров заменят машины раньше чем через 10 лет, говорит гендиректор компании IBS Сергей Мацоцкий. Процесс автоматизации запущен во многих отраслях, остановить его невозможно. По словам Мацоцкого, еще не так давно в банках множество специалистов занимались анализом кредитных рисков, на биржах трудилась армия брокеров. Сегодня многих специалистов заменили скоринговые системы и системы алгоритмической торговли.
Нажмите звездочку
Предприятия, предоставляющие услуги телефонного обслуживания, активно перестраивают бизнес-процессы. Коммерческий директор компании «Ростелеком контакт-центр» Дмитрий Шаруев говорит, что системы-автоответчики пока не способны обеспечить ту же эффективность коммуникации, что человек-оператор. В «Ростелеком-контакте» работает 6000 операторов в 15 городах России, которые в среднем отвечают на 6 млн запросов в месяц. Однако сейчас компания занята разработкой автоматической системы OMNI-чат нового поколения. Оператор сall-центра сможет получать в одном окне текстовые запросы от пользователей из различных мессенджеров, соцсетей и др. Все обращения агрегируются в единый поток, программное обеспечение распознает тип запроса пользователя и отвечает на стандартные вопросы. Например, клиент пытается узнать адрес ближайшего магазина, система ответит, определив текущее расположение клиента по данным геолокации. По словам Шаруева, система может обрабатывать до 40% поступающих в контакт-центр обращений автоматически, на нетиповые вопросы по-прежнему будут отвечать люди. Нововведение сократит на 30% фонд оплаты труда в течение 2–3 лет, говорит Шаруев.
По словам Шаруева, сотрудники, которых заменят автоматические системы, будут переброшены на решение нестандартных проблем клиентов (например, если клиент не может перевести деньги с карты на карту или мобильный оператор списывает деньги за услугу, к которой пользователь не подключался).
Вслед за операторами сall-центров постепенно исчезнут бухгалтеры и делопроизводители, говорит Мацоцкий. 36% бухгалтеров, согласно данным Superjob, частично или полностью согласны с этим. Информационные системы заменят и сотрудников бэк-офиса: секретарей, администраторов, менеджеров по персоналу, выполняющих рутинные работы, говорит Мацоцкий. В этом убеждены 30% HR-менеджеров, опрошенных Superjob.
Освобожденный сварщик
По данным исследования The Future of Jobs, проведенного Всемирным экономическим форумом (ВЭФ), с 2015 по 2020 г. роботизация приведет к сокращению рабочих мест на промышленных предприятиях на 0,83% в год, а из-за развития интернета вещей в сфере услуг по ремонту и техобслуживанию число рабочих мест будет уменьшаться на 8% в год.
Чемпионы по роботам
Американские и немецкие компании – самые автоматизированные. В Германии на 10 000 сотрудников приходится 270 роботов, в США – 150. Во Франции число роботов меньше – 120, в Великобритании – 60, следует из отчета Reshoring of manufacturing компании EY. По России таких данных нет.
В российской промышленности больше всего опасаются потерять работу из-за автоматизации работники пищепрома. Например, 56% пекарей и кондитеров считают, что их рабочие места исчезнут, «если 3D-принтеры начнут работать с натуральными начинками и сложными формами». Компания Lantmannen Unibake Russia планирует автоматизацию производства, но оборудование стоит дорого, а его запуск в эксплуатацию занимает много времени, рассказала представитель компании Наталья Керова. В ближайших планах компании – автоматизировать процесс упаковки основного продукта компании – булочек для фастфуда, однако что произойдет с упаковщиками, Керова ответить отказалась.
В неизбежность полной роботизации верит и 51% сварщиков. В этом году на заводе компании «Хендэ мотор мануфактуринг рус» было установлено 50 сварочных аппаратов Creta, общее число роботов составило 180. Вся сварка на заводе стала автоматической еще в 2011 г. Но компания не сокращала сварщиков: в цехе сварки работает по 100 человек в смену, рассказала представитель компании Мария Мальцева. Установка новых роботов позволила расширить модельный ряд автомобилей, хотя производственные мощности остались прежними. Представитель компании подтвердил, что некоторые операции были ручными, а теперь стали автоматическими. Освободившиеся сварщики занимаются контролем качества сборки кузова, проверяют точность сварочных точек, т. е. следят за работой робота. По словам Мальцевой, условия труда сварщиков улучшились: теперь они не двигают тяжелые сварочные клещи, а зарплата осталась прежней.
Незаменимые
В сети клиник «Медси» дорогостоящий робот «Да Винчи» проводит сложные операции, рассказал медицинский директор группы Павел Богомолов. Но экономии на зарплатах нет. «Это вопрос имиджа компании», – сказал Богомолов. Дистанционная медицина и автоматизация могут облегчить труд врача, но в ближайшей перспективе не заменят его, считает Богомолов. По данным Superjob, всего 21% врачей и 20% медсестер согласны с тем, что их могут заменить машины. Недавно «Медси» полностью компьютеризовала центральную лабораторию. За счет автоматизации удается сэкономить 70% фонда оплаты труда лаборантов, рассказал Богомолов.
Переводчики тоже относительно уверены в будущем: 63% считают, что никакие системы машинного перевода не способны заменить человека, по опросу Superjob. Автоматизация переводов неизбежна, говорит основатель бюро переводов «Прима виста» Владимир Федин. Он рассказывает, что компания использует сервис Trados, который снизил расходы бюро на персонал на 30%. Однако сложные тексты – юридические, технические – все равно дорабатывает специалист, отмечает Федин. Качество машинного перевода таково, что в ближайшие 10 лет он вряд ли заменит работу профессионального переводчика, говорит Вениамин Буколинский, гендиректор бюро переводов iTrex.
Общаться по-человечески
По данным опроса, 54% менеджеров по туризму убеждены, что в течение 10 лет их заменят сервисы онлайнового бронирования. Клиенту стало проще забронировать тур самому, чем объяснять свои желания менеджеру, к тому же клиент не хочет переплачивать, говорит Мацоцкий. Представитель компании «Роза ветров» соглашается с тем, что из-за онлайновых сервисов число рабочих мест в отрасли сократится, но считает, что человека никакие системы не заменят. Компания использует автоматическую систему бронирования и оплаты путешествий, но держит и штат менеджеров, потому что только человек может дать рекомендации и более системно, нежели туристы в отзывах на сайтах бронирования.
Злоупотреблять автоматизацией не следует, уверены во многих банках. Около 60% операций в банковской сфере в ближайшее время будут машинными, говорит руководитель службы дистанционного обслуживания клиентов Промсвязьбанка Ольга Хван. Правда, изменения не касаются и общения с привилегированными клиентами – слишком большой риск потерять клиента. Сейчас в Промсвязьбанке автоматизирована система поиска банкоматов и офисов для клиентов. Они могут найти информацию без соединения с оператором, пользуясь подсказками системы. В месяц на такой сервис поступает 15 000 звонков. Около 8000 клиентов получают информацию полностью в автоматизированном режиме без переключения на оператора.
Некоторые банки не полагаются на автоматизированный call-центр, хотя человеческий труд дороже. Вице-президент банка «Открытие» Борис Дьяконов рассказывает, что с 2013 г. «Банк24.ру» (Дьяконов был его совладельцем) отказался от идеи автоматической АТС с системой меню, потому что клиенты из малого и среднего бизнеса были недовольны общением с автоответчиком. В банке был внедрен онлайновый офис, в котором на вопросы клиентов в круглосуточном режиме отвечали 1100 консультантов. В результате показатель удовлетворенности клиентов (NPS) за год вырос с 30 до 70%, а операционный доход – на 30%, говорит Дьяконов.